Führung

Reklamationen erstklassig erledigen

Rolf Leicher,  Dipl. Betriebswirt,  Heidelberg

Das beste Instrument der Kundenbindung ist die erstklassige Reklamationsbearbeitung. Wer reklamiert, gibt dem Metallbauer eine Nachbesserungsmöglichkeit, eine Chance, besser zu werden.

Die innere Einstellung des Lieferanten

Kritische Äusserungen des Kunden werden nicht als Beschwerde definiert, vor allem wenn sie nur am Telefon vorgetragen werden. Mitarbeitende leiten kritische Bemerkungen nicht weiter, sodass der Chef nicht reagieren kann. Wer sich aber massiv beschwert, wird häufig sofort negativ eingestuft. Er gilt als schwierig, als Nörgler. Deshalb nimmt das Personal eine Verteidigungshaltung an, es stellt sich auf Abwehr ein: «Es handelt sich doch um einen Kleinkunden», «Die Kunden werden immer schwieriger», «Es gibt wirklich Schlimmeres».
Eine Reklamation ist eine Chance, bisher verborgene Fehler zu erkennen und auszuschalten. Weitere Vorfälle können dadurch vermieden werden. Reklamationen haben positive Aspekte, sie öffnen den Blick für spezielle Probleme, die bisher unbekannt waren, und führen zu Lösungen. Die erstklassige Erledigung zeigt dem Reklamierer die Bemühungen des Handwerkers. Er erlebt die verantwortungsbewusste Einstellung, mit der er vielleicht gar nicht gerechnet hat. Kunden, die sich kritisch äussern, sind kostenlose Qualitätsbeauftragte, weil sie Anregungen liefern, daher müsste man sich eigentlich bei ihnen bedanken. Auch wenn Beschwerden meist übertrieben darstellt werden, müssen sie ernst genommen werden. Oft sind es nicht nur die technischen Mängel, über die sich der Reklamierende ärgert, sondern die Terminverzögerung. Bei der Erledigung darf nicht zwischen wichtigen Kunden und weniger wichtigen Kunden unterschieden werden. Kleinkunden wollen bei der Erledigung einer Beschwerde genauso behandelt werden wie ein langjähriger Grosskunde.  

 

«Auch wenn Beschwerden meist übertrieben darstellt werden, müssen sie ernst genommen werden.»  

 

Professionelle Annahme und korrekte Erfassung

Sendet der Kunde eine Mail, sollte der Empfang schriftlich bestätigt werden, am besten so schnell wie nur möglich. Aber die meisten rufen an, sodass der Tatbestand am Telefon erfasst wird. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, wenn man Notizen ankündigt und damit transparent macht. Eine weitere Möglichkeit ist, ein Online-Formular zu mailen, sodass er den Vorfall dort dokumentieren kann. Ist der zuständige Partner nicht erreichbar, wird ein Rückruf vereinbart. Keinesfalls darf man den Kunden auffordern, nochmals selbst anzurufen. Die Initiative für einen Rückruf behält man selbst, ausser der Kunde erklärt, er möchte selbst anrufen. Manche Kunden erwarten die Erreichbarkeit des Ansprechpartners übers Handy.
Die erste Reaktion ist die Anteilnahme am Ärger des Kunden: «Ja, das kann ich gut verstehen», oder «Ich kann mir vorstellen, dass Sie verärgert sind», Verständnis einbringen ist für Kunden so viel wie Wertschätzung und bedeutet kein Schuldeingeständnis. Auf das übliche und wirkungsschwache «Tut mir Leid» muss verzichtet werden. Statt der Anteilnahme am Ärger kann man dem Reklamierenden auch mit der Zielformulierung beeinflussen: «Jetzt kommt es auf eine schnelle Lösung an», oder «Wir legen Wert darauf, dass Sie zufrieden gestellt werden». 

Unberechtigte Reklamationen bearbeiten

In bestimmten Fällen kann eine Reklamation nicht anerkannt werden, wenn beispielsweise Kundenverschulden vorliegt. Entscheidend ist die Rechtslage: Was ist rechtsverbindlich vereinbart? Wo steht man als Lieferant in der Pflicht? Man muss sich nicht erpressen lassen, nur weil der Kunde mit dem Geschäftsabbruch droht. Wer nicht «Nein» sagen kann, wird ausgenutzt. In besonderen Streitfällen hat es sich bewährt, einen Sachverständigen zu beauftragen, die Kosten hierfür trägt meistens der Unterlegene. Im Übrigen ist der Reklamierende beweispflichtig, wenn er Behauptungen aufstellt und dem Anbieter die Schuld zuschiebt. Manche Kunden wollen für sich einen Vorteil herausholen.
Wer Kundenforderungen schriftlich ablehnt, muss erreichbar sein, denn der Kunde ruft nach Erhalt der Absage an. Eine Absage wird im Idealfall mit einem neuen Vorschlag, mit einem Entgegenkommen, einem Kompromiss verbunden. Der Reklamierende will genaue Hintergrundinformationen über die Absage. Bei einer Ablehnung reicht die übliche Formulierung «Wir bitten Sie um Verständnis» bei weiten nicht aus, der Kunde will genau wissen, warum seine Reklamation nicht anerkannt wird. Man kann sich dabei auch auf Branchenüblichkeiten berufen. Eine Absage ist eine Absage, da darf es am nächsten Tag keinen Rückzieher geben.

Preisnachlass als Kulanzangebot

Mit Kulanz betreibt man Kundenbindung und verhindert im Härtefall eine rechtliche Auseinandersetzung. Wenn es um einen kleineren optischen Oberflächenschaden geht, ist ein Austausch sehr aufwändig, man einigt sich dann auf einen Nachlass. Diese Schäden werden meist erst bei der Abnahme ermittelt und protokolliert. Der Reklamierende setzt beim Nachlass seine Forderung meist hoch an, der Handwerker wird einen Kompromiss vorschlagen. Ist ein Schaden nicht exakt in Geldwert berechenbar, kommt der Schätzwert infrage, oft über einen Gutachter. Meist wird auf- und abgerundet, eine Methode, die an den Teppichkauf im Basar erinnert.
Das Ergebnis wird schriftlich festgehalten mit dem Zusatz «weitere Rechtsansprüche sind ausgeschlossen». Kunden sind sehr gut übers Internet informiert, wenn es um Kulanzangebote im Bauwesen geht. Bei langjähriger und guter Zusammenarbeit mit dem Kunden erhält der Lieferant bei einer Reklamation nicht gleich die rote Karte.
Nach der Bauabnahme müssen offene Mängel nicht ohne weiteres nachträglich anerkannt werden. Hier gelten vor allem die juristischen Grundsätze. Eine Kulanzregelung muss ausdrücklich betont und als Ausnahme bezeichnet werden. Dadurch wird sie vom Kunden wertgeschätzt.

Pannen positiv erklären

Auch wenn Kunden nach Ursachen und dem Hintergrund fragen, soll der Unternehmer wissen, dass man über interne Pannen ausserhalb der Unternehmung nicht reden muss, das kann dem Image schaden.  ■